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工行淮北淮海路支行強化服務管理提升客戶滿意度

2019年11月25日 18:32 來源:中新網安徽

  為全面提升客戶滿意度,工行淮北淮海路支行全面推進大堂迎賓熱情化、柜面待客規范化、窗口交流營銷化,不斷提高服務質量和客戶滿意度,進而促進各項業務取得更大成果。
一是大堂迎賓微笑化。由于正處于銀行客戶流量大、業務品種多、資金流進、流出頻繁,營業網點每天要接待大量客戶,大堂經理忙于迎賓、答詢、引導和分流工作,出現待客“冷面孔”的現象。對此,支行通過晨會、夕會等形式進一步落實了“微笑服務”機制,嚴格要求大堂經理要用微笑對待每一位客戶,做到迎賓微笑、詢答問微笑、送客微笑,既較好地解決了待客“冷面孔”問題,又做到“笑暖人心”待客戶目標。

  二是柜面服務規范化。在旺季到來之際,支行大力抓好服務落實工作,明確要求每名柜面員工,認真做好微笑迎客、舉手示意、熱情問客、示意請坐、雙手接單、目送客戶等規范服務動作,并指定網點負責人、營業主管對動作不夠規范的員工,要逐項進行指導實現直正的規范化服務。讓客戶直接感受服務的規范、溫馨和合理,從而全面提高客戶的滿意度。

  三是內外配合營銷化。大力做好業務營銷是每一名員工的職責,該行認真落實窗口與窗口間,大堂與柜員間交流機制,明確要求每名員工要在與客戶的問答中,堅持“多說幾句話”原則,積極與客戶做好交流工作,并從中了解客戶的實際需求,為客戶做好相應的產品推薦和特點介紹,且在客戶購買金融產品的過程中,認真做好風險揭示,為客戶提供好業務辦理、產品營銷、規范合規的金融服務。(王孟瑤)

編輯:劉浩

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